Модуль v.1 · Урок 2
Персона, сценарий и function calling
Чему вы научитесь
- Проектировать персону агента так, чтобы он звучал по делу
- Строить сценарий диалога с обработкой тупиков и эскалацией
- Понимать, что такое function calling в голосовом агенте
- Подключать вызов внешнего API прямо во время разговора
- Отличать «агент болтает» от «агент выполняет действие»
Болтающий агент бесполезен
Агент из прошлого урока умеет отвечать на вопросы, но не делает ничего полезного: он не проверит заказ, не запишет на приём, не оставит заявку. Чтобы он приносил деньги, ему нужны две вещи: хорошая персона и инструменты.
Персона: меньше — лучше
Персона задаётся системным промптом. Главная ошибка новичка — написать огромный промпт на страницу. Голосовой агент должен быть лаконичным: длинные ответы в голосе раздражают и увеличивают задержку.
Хорошая персона отвечает на четыре вопроса:
- Кто агент — роль и компания.
- Что он умеет — список задач, и только их.
- Как говорит — коротко, по делу, без воды.
- Чего не делает — границы и когда звать человека.
Сценарий диалога
Сценарий — это не жёсткое дерево, как в старом IVR, а набор правил, которым агент следует гибко. Минимальный сценарий описывает три ветки.
| Ветка | Что делает агент |
|---|---|
| Счастливый путь | Понял запрос, выполнил действие, подтвердил |
| Уточнение | Не хватает данных — задаёт один точный вопрос |
| Эскалация | Запрос вне компетенции — честно переводит на человека |
Function calling: агент дёргает ваш API
Function calling — это механизм, которым модель во время разговора вызывает вашу функцию или внешний API. Агент сам решает, когда нужен вызов, передаёт параметры и вставляет результат в ответ.
Пример: клиент спрашивает «где мой заказ номер 4417?». Агент вызывает
функцию get_order_status, получает статус и озвучивает его.
На no-code платформе вы описываете инструмент как HTTP-запрос: URL, метод, какие параметры агент должен извлечь из разговора.
Описание инструмента get_order_status
Собираем полезного агента
Сократите персону до сути. Уберите всё лишнее, оставьте роль, задачи, тон и границы.
Добавьте ветку эскалации. Пропишите явно: «Если вопрос не про заказы и часы работы — скажи, что переведёшь на оператора, и заверши действием перевода».
Опишите один инструмент. Начните с самого частого запроса (статус заказа, свободные слоты) и подключите один HTTP-tool.
Протестируйте действие. Позвоните и проверьте, что агент действительно вызвал API, а не выдумал ответ.
Теперь агент не просто разговаривает — он выполняет работу. Осталось понять, сколько это стоит. Этим займёмся в следующем уроке.
Следующий урок
Экономика минуты и фрагментированный биллинг — научимся считать стоимость разговора и прикидывать ROI до внедрения.