Что такое Process Mining

Чему вы научитесь

• Понимать, что такое Process Mining и зачем он нужен
• Различать 3 типа: Discovery, Conformance, Enhancement
• Выбирать инструмент под свои задачи и бюджет
• Готовить данные для анализа процессов

Проблема ручного аудита

В модуле 5.1 мы картировали процессы через интервью и наблюдение. Это полезно, но имеет фундаментальные проблемы:

• Люди описывают процесс, как он должен работать, а не как работает
• Выборка маленькая — вы наблюдаете 10–20 случаев из тысяч
• Нет динамики — snapshot одного дня, а не картина за полгода
• Субъективность — разные люди описывают один процесс по-разному

Process Mining решает эти проблемы: он берёт логи из IT-систем и строит объективную карту процесса по реальным данным.

Как это работает

Любая IT-система записывает логи: кто, когда, что сделал. В CRM — статусы сделки. В тикет-системе — этапы обработки. В 1С — проводки и движения документов.

Process Mining берёт эти логи и:

flowchart LR
    A["Логи IT-систем<br/>CRM, Jira, 1С"] --> B["Извлечение<br/>событий"]
    B --> C["Построение<br/>карты процесса"]
    C --> D["Анализ<br/>узких мест"]
    D --> E["Рекомендации<br/>по оптимизации"]

    style A fill:#3b82f6,color:#fff
    style C fill:#8b5cf6,color:#fff
    style E fill:#10b981,color:#fff

Минимальные данные

Для process mining нужны всего три поля:

Пример лога:

Дополнительно полезно: кто выполнил (Resource), стоимость, категория.

3 типа Process Mining

1. Discovery (обнаружение)

Что делает: строит карту процесса из лога — как он реально протекает.

Когда применять: процесс не документирован или документация устарела. Вы хотите увидеть реальную картину.

Результат: граф процесса с частотами переходов и временами.

flowchart TD
    A["Создана<br/>500 раз"] --> B["Назначена<br/>500 раз"]
    B --> C["В работе<br/>350 раз"]
    B --> D["Эскалация<br/>150 раз"]
    C --> E["Проверка<br/>470 раз"]
    D --> C
    E --> F["Решена<br/>490 раз"]
    E --> C

    style A fill:#3b82f6,color:#fff
    style D fill:#ef4444,color:#fff
    style F fill:#10b981,color:#fff

2. Conformance Checking (проверка соответствия)

Что делает: сравнивает реальный процесс с эталонным (из регламента).

Когда применять: есть описание «как должно быть», нужно проверить, следуют ли ему.

Результат: процент соответствия и типы отклонений.

3. Enhancement (улучшение)

Что делает: обогащает карту процесса дополнительными данными — времена, стоимости, исполнители.

Когда применять: карта процесса есть, нужно найти конкретные bottleneck и точки оптимизации.

Результат: карта с «тепловыми» зонами — где процесс тормозит.

Ручной аудит vs. Process Mining

Где взять данные

CRM (Bitrix24, amoCRM, Salesforce)

• Экспорт истории сделок со статусами и датами
• Case ID = ID сделки, Activity = статус, Timestamp = дата смены

Тикет-системы (Jira, YouTrack, Kaiten)

• Экспорт тикетов с историей переходов
• Case ID = номер тикета, Activity = статус, Timestamp = дата перехода

1С

• Журнал регистрации: события с датами и пользователями
• Движения документов: создание → проведение → оплата
• Выгрузка через встроенные отчёты или COM-объект

Email / мессенджеры

• Сложнее, но возможно: парсинг переписки по теме
• Case ID = тема письма, Activity = отправка/ответ

Инструменты

Celonis (бесплатный Academic Plan)

Лидер рынка enterprise process mining. Визуальный интерфейс, не требует кода. Бесплатный тариф для обучения позволяет загрузить свои данные и построить карту процесса.

Для кого: менеджеры, аналитики без навыков программирования.

PM4Py (Python, open-source)

Полноценная библиотека для process mining. Бесплатная, гибкая, интегрируется с pandas и matplotlib.

Для кого: технические специалисты, аналитики с навыками Python.

ABBYY Timeline

Хорош для документоориентированных процессов (согласования, обработка заявок). Компания была основана в России, но с 2022 года штаб-квартира в США (Остин, Техас). Продукт не поставляется в РФ.

Для кого: компании с фокусом на документооборот.

Реальные результаты

МегаФон внедрил VK Process Mining для анализа обработки клиентских обращений. Экономический эффект: 60 млн ₽. При этом 24% российских компаний уже используют Process Mining, ещё 42% планируют в ближайшие 5 лет (vc.ru, processmi.com, 2024).

Tele2 Россия — первый телеком-оператор в РФ, внедривший Process Mining (Celonis). Начали с пилота на платёжных процессах, оптимизировали сценарии платежей и разгрузили казначейство. Главный итог: компания создала внутренний центр компетенций по Process Mining для масштабирования на другие процессы (ramax.ru, 2018).

Клиенты Celonis в среднем получают 383% ROI за 3 года, окупаемость за 6 месяцев. 120 компаний-клиентов сэкономили >$10M каждая (Forrester TEI Study, 2025; Celonis Celosphere, 2025).

Ключевые понятия

Ключевые выводы

• Process Mining извлекает реальную картину процесса из логов IT-систем
• 3 типа: Discovery (что происходит), Conformance (соответствие эталону), Enhancement (где тормозит)
• Минимум данных: Case ID + Activity + Timestamp
• Основные инструменты: Celonis (визуальный), PM4Py (Python), VK Process Mining (российский рынок)
• Реальные результаты: МегаФон (60 млн ₽), Tele2 (центр компетенций), клиенты Celonis (383% ROI)
• Лучший подход: Process Mining (данные) + интервью (причины)